Comment éviter la liste de doléance

Vous voulez donner la parole aux équipes mais vous avez peur d'ouvrir la boîte de Pandore des réclamations en tous genres et infructueuses ?

Quand on demande aux équipes ce qu'elles pensent qu'il faudrait améliorer ou d'analyser les causes de ce qui ne fonctionne pas, en général on a le droit à une liste de doléance. « C'est le marketing qui ne fait pas son job », « ce sont les instructions de l'Europe qui ne sont pas adaptées à nous »…

Comment faire en sorte de les faire se concentrer sur ce sur quoi elles ont la main ?

Voici un petit outil tout simple et pédagogique pour se poser les bonnes questions.

D'abord rassurez-vous, ce phénomène est normal :

parce que c'est difficile de se remettre en question alors on préfère imputer la faute à d'autres

et parce qu'elles ont raison, ces choses expliquent en partie les difficultés rencontrées.

Seulement si on ne parle que des choses sur lesquelles on n'a pas la main, on n'ira pas bien loin, alors mieux vaut se concentrer sur le reste.

Ce qui est immuable, on fait avec, comme au jeu de Go.

Un moyen d'y inviter vos équipes c'est de leur faire ce dessin et de leur demander de répartir les causes identifiées entre leur cercle de préoccupation et leur cercle d'influence.

Par exemple, un marchand de glace aura la météo dans son cercle de préoccupation mais pas dans son cercle d'influence. Sourire au client, en revanche, fera partie de son cercle d'influence.

Un commercial aura la ligne de produits dans son cercle de préoccupation mais pas dans son cercle d'influence. Appeler son client pour prendre des nouvelles en revanche, sera dans son cercle d'influence.

Charlie Chaplin dans les Lumières de la Ville (film drôle et poétique, chef d'oeuvre, pour ceux qui ne l'ont pas vu… Pas besoin d'être cinéphile). Il est pauvre, et déploie des trésors d'invention pour faire à celle qu'il aime, avec ce qu'il a. Il est donc sincère et fier de ses cadeaux aussi petits soient-ils parce que concentré sur son cercle d'influence.

Attention : le but n'est pas d'interdire de parler du cercle de préoccupation ! Ça reviendrait à faire abstraction du monde qu'il y a autour de nous. On a besoin d'y être connecté même si on n'y peut pas grand chose.

Cette façon de penser, ça permet de ne pas nier le cercle de préoccupation mais de concentrer la recherche de solution sur des choses qu'on peut faire changer. Et donc d'être plus efficace.

Dans Le Stratège, Billy est à la tête d'une équipe de Base Ball, mais n'a pas les moyens de se payer les meilleurs joueurs. Il regarde donc le monde autrement grâce à son jeune conseiller

Ca permet aussi de se poser les bonnes questions. Si je suis commercial et que je trouve les propositions marketing inefficaces, au lieu de récriminer contre les marketeux, je peux me poser la question de ma façon de leur remonter les informations du terrain. Ca, d'ailleurs, c'est agrandir son cercle d'influence.

Ou encore, si je suis manager et que je suis dans l'incertitude de là où on va, je peux toujours décider comment on ira.

Pour finir, c'est aussi une bonne réponse à vos équipes qui trouvent qu'on réduit leur liberté ou leur marge de manœuvre. Il est rare qu'elles agissent sur la totalité de leur cercle d'influence. Vous pouvez donc les inviter à avoir plus d'impact dessus et, qui sait, agrandir leur zone d'influence.